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江苏电信10000号呼叫中心启用多媒体智能客服

发布时间:2020-06-30 18:36:48 阅读: 来源:胶条厂家

以前如果你用宽带有疑问,打10000号电话寻求人工服务,往往要等待接入,高峰时候,等待三四分钟也有可能。记者昨天从中国电信江苏公司获悉,目前一种多媒体智能客服系统已启用,整合了QQ和微博客服,邮箱、短信和传真等丰富多样的非语音客服协同方式,为用户解答各类问题,这在全国10000号中还是首创。

“现在全省10000号有话务座席1200个,2500名话务员,平均年人工接入要达到8000余万次电话”,中国电信江苏公司相关负责人介绍,而目前全省的电信固话、宽带、天翼手机用户加起来已经有5000万,WIFI上网、话费套餐各类问题也愈加细化。而10000号作为电信对外统一的服务窗口,将承接用户所有相关的服务需求。随着移动互联网时代到来,江苏电信目前已开始试用多媒体智能客服系统,提供“任一方式接入,任意方式服务”的全新用户体验,10000号真正开始多渠道服务的一体化运营和管理。

举个例子,您想知道:“在外上网,WIFI怎么设置?套餐里有多少免费时长?”“我的家庭宽带,每个月有多少分钟通话?我最近打电话比较多,如果超过了怎么收费啊?”如果担心电话里讲不清楚,你不仅可以通过在新浪微博@中国电信江苏客服,或者加上中国电信QQ客服提问,还可附上自己的相关操作截屏,客服会通过QQ、微博、邮件或短信等灵活的方式,更加清晰直观地帮助用户分析费用、贴心地进行详细操作指导。据介绍,目前江苏电信的QQ、微博等非语音客服方式,每月接入也达到了30万次。“从我们的数据统计来看,10000号平均通话时长从原来的130秒下降了大约1/3,其他的辅助解答方式不仅更直观,还节省了用户时间,让电话接通效率也提高了”,江苏电信人士表示,“在中国电信江苏公司网上营业厅里,我们也设立了10000号知道的栏目,提供了一部分实用的打电话、上网小知识。”

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